はじめに
チャットボットとは、人工知能（AI）を活用して、人間と会話ができるソフトウェアです。チャットボットは、顧客サービス、マーケティング、教育、ヘルスケアなど、さまざまな分野で活用されています。
昨今、チャットボットが普及している理由は、いくつかあります。
- 24時間365日、顧客からの問い合わせに対応可能
- 人間よりもコストを抑えて顧客サービスを提供することが可能
- 構築によっては顧客のニーズをより深く理解させることが可能
- 最終的には顧客の満足度を向上させる可能性があること
このようにチャットボットは、企業にとって、顧客サービス、マーケティング、教育、ヘルスケアなど、さまざまな分野で活用できる有益なツールとなっています。
今後、チャットボットの普及はさらに進むと予想されます。
今回はそのチャットボットについて、「名前は聞いたことはあるけど詳しくよくわからない」「チャットボットの具体的な機能や歴史について知りたい」という方向けに、チャットボットのイロハとして、基本機能や歴史、種類などを紹介していきたいと思います。
是非今後さらに普及が進むであろうチャットボットについて理解を深めていってください。
チャットボットとは何か？
チャットボットの定義と基本的な機能
チャットボットは、人間と自然言語で会話することができるコンピュータプログラムのことを指します。
昨今のチャットボットの普及により、様々な企業などからチャットボットサービスが提供されていますが、大枠として以下のような機能を持っていることが多いです。
自然文による応答機能
ユーザーが書いたことや話したことに自動で答えてくれるという、チャットボットのメインの機能を指します。口語体などの様々な口調など含めて、日本語の文章で話しかけることで応答を得ることができます。
選択肢を示す機能
チャット形式での応答を行う中で、ユーザーが何を知りたいか分かるように、いくつかの選択肢を画面に出してくれる機能が搭載されていることがあります。
ユーザーは出てきた選択肢の中から自分の状況に当てはまるものを選ぶことができます。
これは、あらかじめ決まった流れで会話を進めるタイプのチャットボットによく使われます。ただし、それ以外のタイプのチャットボットでも、場合によって選択肢を出してくれるように構築することも可能なこともあります。
有人対応へ切り替える機能
チャットボットは基本的に自動で応答をすることができ、有人対応の頻度を減らすことができるサービスになります。
一方で、場合によっては自動で答えられないこともあります。
その場合に、有人のスタッフに話をつなげてくれるような機能も搭載していることがあります。この機能を設けることでサポート対応の精度を向上させることができます。
外部システム連携機能
チャットボットは、社内のシステムとの連携により利用効果を高めることができることもあります。
例えば、在庫や人事などの情報をチャットボットから確認することができるようになると、それまでは有人対応が必要だった業務を効率化することができます。
他にも多数の機能があるかもしれませんが、一般的なチャットボットの機能はこれらになるかと思います。
チャットボットがどのように動作するかの簡単な説明
チャットボットはサービスによってどのような機能を基本搭載しているかなどは異なりますが、一方で動作については基本的に次のような流れで行われることが一般的かと思います。
- ユーザーがテキストや音声で入力を行う
- チャットボットが入力を受け取り、自然言語理解（どのような言語や内容が入力されたかの分析）を行う
- チャットボットが理解した内容をもとに対話管理（どのような対話として進めるべきかの検討）を行う
- チャットボットが対話管理の結果に基づいて自然言語生成（会話として返答するのに適切な言葉の作成）を行う
- チャットボットからテキストや音声などが出力され、ユーザーが内容を確認できる
チャットボットは一般的には言葉を入力したら対話が勝手に出てくると思われがちですが、実はこのような処理を通じて会話形式の動作が行われています。
チャットボットの歴史
ここからはあまり知られていないチャットボットの歴史を簡単に紹介します。実はチャットボットの起源は1950年にもさかのぼることなど、豆知識として是非覚えてもらえると光栄です。
チャットボットの起源と初期の開発（ELIZAの例）
チャットボットの起源は、1950年にアラン・チューリングが提唱した「チューリングテスト」に遡ります。
チューリングテストとは、人間がコンピュータと会話することで、そのコンピュータが人間と区別できるかどうかを判定する方法です。チューリングは、コンピュータが人間と同じように自然言語で会話することができれば、人間と同じように知性を持っていると考えられると主張しました。
その後、チャットボットの初期の開発は、1960年代に始まります。その代表例が、1966年にジョセフ・ワイゼンバウムが開発した「ELIZA」です。
ELIZAは、心理療法士を模したチャットボットで、ユーザーの入力に対して質問や反復などの応答を返すことで、対話を続けることを可能としました。
このELIZAは、自然言語理解や生成を行わず、入力に含まれるキーワードやパターンに基づいて応答を選択するという現在のチャットボットと比べてかなりシンプルな仕組みでしたが、人間らしい会話をすることができるとして当時は注目されました。これがチャットボットの前身となる初期開発でのサービスになります。
チャットボットの進化と現代のAI技術（Siriなど）
上述の通り1960年代に「ELIZA」の開発が進み、その後、1970年代以降も様々な研究や開発が行われてきました。その中でも有名なものが、1972年にウィリアム・ウッズが開発した「LUNAR」です。LUNARは、月面岩石の分析データに関する質問に答えることができるチャットボットで、自然言語理解や生成を行うことで、より高度な対話を実現しました。LUNARは、チューリングテストにおいて高い成績を収めたことでも知られています。
その後、チャットボットは、1990年代以降もインターネットの普及やAI技術の発展に伴って進化しました。その中でも1995年にリチャード・ウォレスが開発した「ALICE」は特に画期的だったと言われています。
ALICEは、AIML（Artificial Intelligence Markup Language）というXMLベースの言語で記述されたルールベースのチャットボットで、様々なトピックについて会話が可能になったそうです。ALICEは、多くの派生版や改良版が作られたことでも知られています。
そして2000年代以降もスマートフォンやクラウドコンピューティングなどの技術の普及に伴い、更なる進化が起きました。その中でも有名なものが、皆さんもご存じで利用しているであろう、2011年にAppleが開発した「Siri」です。Siriは、音声入力に対して音声出力を返すことができる音声アシスタント型のチャットボットで、様々なサービスや機能へのアクセスをかのうにしました。Siriは、自然言語理解や生成だけでなく、音声認識や音声合成などの技術も用いており、より自然で快適な対話を実現しました。
このように時代や技術の進歩に伴い、チャットボットは、現在も進化を続けています。今後は、さらに自然で人間らしい会話ができるチャットボットが開発されることが期待されています。
チャットボットの種類とその仕組み
ここまではチャットボットの基本的な機能や起源や歴史といった根本の部分をご紹介してきました。
ここからはチャットボットの種類やその仕組みについて簡単に紹介していきます。
チャットボットの種類には大きく分けて2つあります。
| ・シナリオ型チャットボット・AIチャットボット |
それぞれ特徴やその仕組みなどを解説していきます。
シナリオ型チャットボット
シナリオ型チャットボットは、その名の通りあらかじめ定められたシナリオやスクリプトに基づいてユーザーとの対話を行います。主な特徴としては、設定したシナリオの範囲内での質問に対しては非常に高速で、正確に応答が可能です。
企業がよく利用する例としては、よくある質問（FAQ）の自動応答です。顧客からの問い合わせ内容が繰り返しとなる場合、これらの質問・回答をシナリオとして設定することで、迅速な対応が可能となります。
しかし、シナリオの範囲外の質問には柔軟に応答することが難しいというデメリットも持っています。このため、事前の調査でユーザーが求める情報やよくある質問を的確に把握し、シナリオを充実させることが求められます。
AIチャットボットの説明
AIチャットボットは機械学習や自然言語処理技術を活用して、ユーザーとの対話を行うことができます。AIチャットボットはシナリオに限定されず、ユーザーからの様々な入力に対して柔軟に応答することできることが可能になります。
特に多様な質問や要望に対しても適切に応答する能力があり、時間と共にその応答精度も向上します。初期段階ではトレーニングデータを元に学習を行い、実際の運用中もユーザーとの対話を通じて日々進化していきます。
ただし、AIチャットボットの導入・運用には、適切なデータの収集や学習のための時間が必要です。また、完璧な回答を保証するものではないため、一定レベルの監視と調整が求められる点は認識しておくべきでしょう。
チャットボットの活用事例
チャットボットの種類についてはご理解いただけましたか？
ここからはチャットボットは実際にどのような場面で活用されているかについて、実際の活用事例を参考にして理解を深めていきましょう。
社内ヘルプデスク
まずは社内ヘルプデスクの活用事例を紹介します。
社内ヘルプデスクにチャットボットを用いることで、従業員からの技術的な問い合わせや業務関連の質問に対応することができます。この場面でチャットボットを利用することで、社内で生じる特定の問題やよくある質問に対して即時に回答を得ることができ、業務効率の向上を図ることができます。
また、新しい従業員のオンボーディング時にも役立ちます。新入社員が抱える基本的な疑問や業務手順に関する質問に対して、チャットボットが24時間体制でサポートを行うことができます。
自動応答型
自動応答型のチャットボットを使用することで、ウェブサイトやアプリ上でユーザーからの質問や要望に対して自動的での応答が可能になります。24時間365日同じ質のサービスを提供することできるようになり、顧客満足度やロイヤリティの向上などが見込める使い方と言えます。
近年このようにECサイトやウェブサービスのカスタマーサポートでの導入事例が増えています。商品に関する質問や、注文の進行状況、キャンセル方法などの基本的な問い合わせに対してリアルタイムで回答を提供することができ、今後ますます顧客の満足度を左右する重要な要素になっていくでしょう。
オペレーター支援
オペレーター支援型のチャットボットは、カスタマーサポートのオペレーターを補完する形で活用されます。ユーザーからの基本的な質問にはチャットボットが自動で応答し、複雑な問題やボットが対応できない質問に関してはオペレーターが介入して回答します。
このモデルのメリットは、オペレーターの業務負担の軽減と、ユーザーに迅速な対応を提供できる点にあります。特にピーク時の問い合わせ対応や多くのユーザーからの同時多発的な質問にも柔軟に対応することができます。
オペレーターの支援での利用も大きな役割を果たしていると言えるでしょう。
チャットボットのメリットとデメリット
実際にチャットボットを利用する中で、どのようなメリットやデメリットが存在するのでしょうか。事前に把握することで、導入の際の認識のギャップを無くしておきたいところです。
メリット・デメリットに関してそれぞれ具体的な内容を見ていきましょう。
メリット
まずはメリットを見ていきます。時間短縮といったわかりやすいメリット以外にも対応品質を上げたりするなど、人力での対応ではないことでのメリットがたくさんあります。
問い合わせ対応時間の短縮
チャットボットの導入により、最も顕著に感じられる効果の一つが問い合わせ対応時間の短縮です。
従来人が行っていた対応業務は、応答までの時間や誤解を生む要因が考えられました。しかし、チャットボットにより、特定の問い合わせにはプリセットされた答えを即座に提供することが可能となります。
顧客は待ち時間なく、必要な情報を得ることができます。これにより、顧客満足度が向上して企業としても効率的なサービス提供が実現します。また、対応時間の短縮はコールセンターやサポートデスクのオペレーターの業務負担軽減にもつながります。
24時間対応が可能
多くの企業では24時間体制での顧客サポートはコストや人的資源の制約から困難でした。しかし、チャットボットの導入により24時間365日、休みなしでサービスを提供し続けることが可能となります。
顧客は、深夜や休日でも問い合わせを行うことが増えています。こうした時間帯に対応できるチャットボットは、企業のサービスレベル向上の大きな要因となります。また、国際的な取引を行う企業にとっては、タイムゾーンの違いを感じさせないサポートができる点も大きなメリットと言えるでしょう。
回答レベルの平準化
従業員やオペレーター間での知識や経験の差により、顧客への回答の質やスピードにばらつきが生じることは少なくありません。しかし、チャットボットは基本的に同じ情報を提供するため、顧客への回答レベルの平準化が図られます。
これにより顧客が感じるサービスの差異をなくし、ブランドとしての信頼性や安定性を高めることができます。回答レベルの標準化ができる点も魅力と言えます。
教育期間の短縮
新しい従業員やサポートオペレーターの教育やトレーニングは、時間とコストを要するプロセスです。チャットボットは、継続的に更新されるデータベースから情報を取得し、最新の情報を顧客に提供します。
これにより、新しい従業員の情報アップデートやトレーニングの負担が軽減されます。一度教育を終えた従業員が短期間で辞めてしまう可能性もあり、教育時間の短縮も導入時の大きなメリットでしょう。
デメリット
続いてデメリットも見ていきましょう。デメリットは特にないように思えるかもしれませんが、特に導入に際しては知っておいたほうがいいこと満載です。
初期コスト
チャットボットの導入には、システムの開発や設定、学習データの収集など初期コストがかかることが多いです。特に高度なAI技術を使用したチャットボットは、開発や学習にある程度の投資が必要となります。
あらかじめ初期コストがどれぐらいかかるかは確認しておくと良いでしょう。
しかし、チャットボットの導入によりこれらの初期投資を上回る中長期的なリターンやコスト削減効果が期待できることも事実です。
投資回収の観点からもチャットボットの導入は有効であり、その点も認識しておくと良いでしょう。
正答率を上げるためのサポートが必要
チャットボットの応答精度や正確性は、企業のブランドイメージや顧客満足度に直結します。そのため、チャットボットの適切な運用や管理、データベースの更新や学習データの追加など、継続的なサポートやメンテナンスが必要となります。
特にAIチャットボットの場合、間違った情報や誤解を招く回答がなされないよう、定期的な監視やフィードバックの取り込みが不可欠でしょう。導入前に認識しておくべき点と言えます。
なぜ今、チャットボットが普及しているのか？
チャットボットの普及に寄与している要因の分析
近年チャットボットの普及が進んでいますが、その背景にはいくつかの要因が考えられます。主な要因としては下記などです。
| ・政府や企業のDX化推進・AI技術の進化・顧客接点の多様化 |
まず、社会的なデジタルトランスフォーメーション（DX）の推進が大きな点です。企業が顧客体験の向上や業務効率化を図る中でデジタル技術の採用が進んでおり、その中でチャットボットが注目を浴びています。
次に、AI技術の進化も大きな要因です。ディープラーニングの普及により自然言語処理技術が飛躍的に進化したことで、ユーザーとの会話がスムーズになりました。AIチャットボットの進化に伴い、チャットボットが提供できるサービスの価値も同時に上がったことが挙げられるでしょう。
また、顧客の接点の多様化も影響してると言えるでしょう。
SNSやメッセンジャーアプリの利用者数が増加する中で、これらのプラットフォームを通して顧客との接点を持てるかどうかはユーザーの満足度を考えるうえでとても重要と言えます。チャットボットを組み込み、より多くのユーザーとのコンタクトポイントを確保できる点もチャットボットの普及の要因と言えるでしょう。
チャットボットの未来とその可能性
チャットボットの今後の未来にはどのような可能性が秘められているのでしょうか。
具体的には下記などが考えられます。
| ・個別カスタマイズ性の向上・言語バリアの克服・インターフェースの進化 |
チャットボットの未来は、さらに高度なAI技術の統合や、新しい使用場面の発見によって拡大していくと考えられます。
まず、ユーザーの過去の対話履歴や行動を元に、カスタマイズされた個別の体験や情報提供が可能となるでしょう。これにより、一般的な対応からユーザー一人ひとりに合わせた対応へとシフトが進む可能性があります。
また、現在言語の壁によりコミュニケーションが難しかったユーザーとの意思疎通がしやすくなることが考えられます。チャットボットが多言語に対応してリアルタイムでの翻訳機能を持つことで、言語の障壁を感じることなく、グローバルな対応が期待されます。
ARやVR技術などによりインターフェースが進化することにより、新しい顧客体験を提供するチャットボットも出現する可能性があります。IoTデバイスとの連携による新しいサービス展開も期待できるでしょう。
まとめ：チャットボットの重要性とその普及の理由とは？
以上、チャットボットの基本機能や歴史といった基礎から、チャットボットの種類・活用事例、さらには今後の未来について紹介させていただきました。
皆さんが少しでもチャットボットの導入をするにあたっての基礎を習得することにお役立てできましたら幸いです。
これまでもご紹介した通り、チャットボットは導入には費用が掛かり、まだまだ精度に課題があったりするものの、導入することでサポート工数削減やサポート品質の均一化といったメリットを得ることもできます。また、チャットボットは今後もさらに普及していく可能性があり、技術の進歩によって様々なデメリットなどについてもどんどん改善が見込まれるかもしれません。
今後も、本記事も随時更新を行っていこうと思いますので是非定期的にご覧いただければと思います。
お読みいただきありがとうございました。
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